Skip to content
GenAI in Customer Service
- Ekspektasi Pelanggan yang Tinggi
- Pelanggan hari ini nggak suka nunggu. Mereka mau pertanyaan mereka dijawab dengan cepat dan memuaskan.
- Layanan pelanggan yang baik bisa mengubah pelanggan satu kali jadi pendukung setia brand. Sebaliknya, satu pengalaman buruk bisa bikin pelanggan pindah ke kompetitor.
- Tantangan di Contact Center
- Contact center udah berkembang pesat dengan teknologi seperti IVR (Interactive Voice Response), RPA (Robotic Process Automation), dan chatbot. Tapi, penggunaan teknologi ini masih terfragmentasi, belum terintegrasi dengan baik.
- Pelanggan sekarang makin menuntut: mereka mau akses yang seamless dan resolusi cepat, baik lewat digital maupun suara.
- Generative AI: Game Changer untuk Layanan Pelanggan
- Generative AI, khususnya Large Language Models (LLM), bisa bawa layanan pelanggan ke level berikutnya. Teknologi ini bisa otomatisasi tugas-tugas kompleks yang sebelumnya nggak mungkin dilakukan.
- Ada tiga area utama di mana generative AI bisa bikin perbedaan besar:
a. Self-Service (Layanan Mandiri)- Virtual agent atau chatbot bisa ngasih pengalaman lebih natural dan conversational.
- Generative AI bikin proses pembuatan alur dialog lebih cepat dan mudah. Expert cukup jelaskan alurnya dalam bahasa natural, AI yang generate alur teknisnya.
b. Augmentasi Agen Manusia- Agen di contact center sering menghabiskan waktu buat cari informasi di knowledge base. Generative AI bisa bantu summarize informasi itu, sehingga agen bisa resolve query pelanggan lebih cepat.
- Contoh lain: AI bisa bantu draft email respons, yang bisa di-review dan di-edit sama agen sebelum dikirim. Respons yang dibantu AI terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan.
c. Operasional Contact Center
- Generative AI bisa analisis transkrip percakapan buat cari insight, kayak kenapa agen butuh waktu lama buat handle call tertentu atau klasifikasi keluhan pelanggan.
- AI juga bisa bantu buat draft summary percakapan secara real-time, yang bisa di-edit sama agen. Ini hemat waktu dan tingkatkan produktivitas.
- ROI yang Menarik
- Dengan adanya foundation models, biaya pembuatan solusi AI turun, dan ROI-nya jadi lebih justifiable.
- Generative AI bisa bantu perusahaan nghemat waktu, tingkatkan produktivitas, dan bikin pengalaman pelanggan lebih baik.
- Lima Langkah Sukses Implementasi AI di Layanan Pelanggan
- Tentukan Pengalaman yang Mau Diberikan: Apa yang mau dicapai?
- Pahami Pelanggan: Siapa mereka? Apa preferensi mereka?
- Tentukan Channel: Mau arahkan pelanggan ke channel apa?
- Pilih Tools yang Tepat: Cloud-based, on-premise, atau hybrid?
- Desain Journey End-to-End: Pastikan semua langkah sesuai strategi layanan.
- Contoh Nyata: US Veterans Affairs
- Sebelumnya, proses klaim veteran memakan waktu lama. Dengan AI dan automasi, sekarang prosesnya lebih cepat:
- 3 juta paket dokumen diproses.
- 220.000 dokumen per minggu.
- 125.000 klaim diproses sejak 2023.
- AI bantu analisis rekam medis dan percepat keputusan klaim, sehingga veteran bisa dapat bantuan lebih cepat.
- Masa Depan Layanan Pelanggan dengan AI
- Generative AI udah siap bikin dampak besar. Inovasi AI berkembang sangat cepat, dan perusahaan yang cepat adopsi AI bakal dapet keuntungan lebih dulu.
- Bayangin: pelanggan ada masalah, tapi masalahnya bisa diatasi bahkan sebelum mereka telepon. Ini yang bisa AI bantu wujudkan.
Leave a Reply